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Angebot
Marktforschung

Kunden kennen und zielgruppengerecht betreuen

Kennen Sie das? Heute ist es wieder so weit. Die Ergebnisse der jährlichen Benchmarkstudie sind gekommen und werden präsentiert. Die Studie ist die Grundlage für eine Zielvereinbarung, so dass Sie daran messen können, wie gut Sie den Service gesteuert haben. Die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität sind dabei wesentliche Faktoren. Obwohl die monatlichen Messungen einen positiven Trend aufzeigen, ist jedoch in der übergreifenden Studie davon nichts zu sehen. Ein Kollege wirft ein, dass die Studien aufgrund ihrer Methodik und unterschiedlichen Skalen nicht direkt miteinander vergleichbar sind. Der Wert hat sich allerdings leicht verschlechtert. Es gibt zwar einen Hinweis, woran das gelegen haben könnte, jedoch gibt es noch keine detaillierte Analyse dazu. Diese erfolgt in den kommenden Wochen.

Historisch gewachsene Marktforschungsstudien ordnen

In vielen Unternehmen ist die Marktforschung historisch gewachsen. Es gibt Studien zur Marke, zur übergreifenden Kundenloyalität beziehungsweise Weiterempfehlung anhand einer Benchmarkstudie und für die einzelnen Kanäle und Prozesse jeweils weitere Befragungen. In den meisten Fällen gibt es jedoch Abweichungen zwischen den Studien, was die Befragungsmethodik, die Anzahl, die Fragestellungen sowie den Befragungszeitraum betrifft. Wie also soll man da den Überblick behalten?

Deshalb ist es sinnvoll in gewissen Abständen die Marktforschung einmal auf den Prüfstand zu stellen.

Folgende Fragestellungen bringen Licht ins Dunkel:

 
 

Was ich für Sie tun kann

Bestandsaufnahme / Analyse aktueller Marktforschungs-Studien
 
Handlungsfelder definieren und Maßnahmen ableitenn
 
Fahrplan für die Umsetzung erstellen
 
Umsetzung der Maßnahmen
 
 
 

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Transparenz über die einzelnen Methoden, Kosten und Ergebnisgewinne der Marktforschungsstudien
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität durch höheren Erkenntnisgewinn
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit durch Klarheit und Nachvollziehbarkeit der Ergebnisse
  • Senkung der Marktforschungskosten

Wie gehe ich dabei vor?

In die Bestandsaufnahme fließen die aktuellen Markforschungsstudien sowie die Beurteilung der beteiligten Mitarbeiter über die Transparenz und den Erkenntnisgewinn ein. Daraus erstelle ich für Sie eine verständliche Übersicht über die Ausgangssituation.

Darin enthalten sind sowohl die Ziele, Kennzahlen, Fragestellungen, Methode, Frequenz, Kosten als auch die Empfänger und deren Einschätzung zum Erkenntnisgewinn.

Daraus ergibt sich ein klares und neutrales Bild über die Handlungsempfehlungen. Zusätzlich erhalten Sie einen Vorschlag für eine pragmatische Umsetzung anhand eines Fahrplans von kur-, mittel- und langfristigen Maßnahmen.

Erhöhen Sie den Erkenntnisgewinn zu angemessenen Kosten.

Haben Sie Fragen? Schreiben Sie mir.

Stichworte zum Thema Marktforschung

Marktforschungsstudien, NPS, Net Promoter Score, Kanalzufriedenheit, Kennzahlensystem, Zielvereinbarungen, Dienstleistersteuerung, KZI, Kundenzufriedenheitsindex

 
 
 

Mein weiteres Themenangebot

Profil
Über mich

Die Welt verbessern: Dieser Wunsch treibt mich ständig voran – das bin ich. Meine Leidenschaft liegt dabei auf der Optimierung von Kundenprozessen. Durch Stationen in den Bereichen des Strategischen Marketings, Vertrieb, Kundenservice und Mitarbeiterführung habe ich mir in über 20 Jahren ein umfassendes, komplettiertes Know-how aufgebaut.

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Kennzahlen

Sie kommen morgens in die Firma und erhalten alle Informationen rund um Ihren Service. Dabei brauchen Sie nur Ihren smarten Bildschirm an der Wand anzuschalten und schon haben Sie alles attraktiv auf einen Blick, was Sie für Ihren Tag brauchen.

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Korrespondenzmanagement

Sie möchten einen vollständigen Überblick über alle eingehenden elektronischen und schriftlichen Kundenanliegen sowie die Stärken und die Schwächen Ihrer Bearbeitung genau kennen, um sich immer weiter entwickeln zu können? Ich hole Sie dort ab, wo Sie mit Ihrem Unternehmen gerade stehen und zeige Ihnen die verschiedenen Stellschrauben, die Ihren Kundenservice künftig immer besser machen.

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Beschwerdemanagement

Die Erfolgschancen für Ihr Beschwerdemanagement haben sich in den letzten Jahrzehnten deutlich erhöht. Obwohl heutzutage Ihre Kunden bei Problemen häufiger sofort abwandern, gibt es auf der anderen Seite auch mehr Kunden, die aktiv für ihre Rechte einstehen und sich mit einer Beschwerde an Sie richten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach ziehen. …

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Qualitätsmanagement

Für Unternehmen mit hohem Effizienz- und Qualitätsanspruch lohnt es sich, über den Einsatz von pragmatischen Qualitätsinstrumenten nachzudenken. Instrumente, die einfach und schnell in das Tagesgeschäft zu integrieren sind und keinen großen Vorlauf zur Einführung der Instrumente benötigen. Basis für die strukturierte Weiterentwicklung …

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Kundendialog

„Wir denken die Prozesse vom Kunden aus“, das war lange Zeit einer der wichtigsten Leitsätze von kundenorientierten Unternehmen. Es wurden erfasste Beschwerden ausgewertet und interpretiert und Marktforschung betrieben. Der aktuelle Trend ist die Betrachtung der Customer Experience des Kunden. Das alleine reicht jedoch heute nicht mehr aus, um passgenaue Leistungen zu unterbreiten.

 
 

Sandra Stamer

Diplom-Ökonomin | Inhaberin

Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

Tel +49 (0)441 20 94 90 39
Mobil +49 (0)170 321 26 21

info@sandra-stamer.de
www.sandra-stamer.de

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Impressum

Sandra Stamer
Sandra Stamer Unternehmensberaterin
Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

E-Mail:
info(at)sandra-stamer.de

Umsatzsteuer-ID:
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer nach §27a Umsatzsteuergesetz: DE309732362

Bildrechte:
Foto: Dana Brosinski | Photographie, Icons/Symbole: Iconmonstr

Betriebs- und Vermögenschadenshaftpflicht:
HISCOX Insurance Company Ltd.
Niederlassung für die Bundesrepublik Deutschland
Arnulfstraße 31
D-80636 München

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