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Angebot
Korrespondenzmanagement
Korrespondenz- management

Mehr Service durch effiziente Prozesse im Schriftverkehr

Sie möchten einen vollständigen Überblick über alle eingehenden elektronischen und schriftlichen Kundenanliegen haben sowie die Stärken und die Schwächen Ihrer Bearbeitung genau kennen, um sich immer weiter entwickeln zu können? Ich hole Sie dort ab, wo Sie mit Ihrem Unternehmen gerade stehen und zeige Ihnen die verschiedenen Stellschrauben, die Ihren Kundenservice künftig immer besser machen.

Schauen wir gemeinsam in die Zukunft!

So könnte es aussehen: Betrachten wir einmal den Gesamtprozess einer ganz normalen Kundenanfrage. Die Kundin Frau Meyer kann sich frei entscheiden, wie sie ihr Anliegen an das Unternehmen weitergibt. Sie schreibt einen Brief. Dieser wird vom Unternehmen angenommen, aufgemacht und eingescannt.

Prozessunterstützung leicht gemacht

Eine Software wandelt den digitalen Brief in einen elektronischen Text, der nun ausgelesen werden kann. Der Vorgang dauert nur Sekunden und das System weiß, wer die Kundin ist, welches Anliegen sie hat (z. B. Änderung der Bankverbindung), wie der Bearbeitungsprozess inklusive die Priorität dafür aussieht und welches Team für die Bearbeitung zuständig ist.

Mit der Identifikation des Kunden kann das Anliegen sofort und automatisch in das CRM-System revisionssicher abgelegt werden. Die Bankverbindungen werden direkt in das System übertragen und auf Plausibilität untersucht. Zusätzlich wird erkannt, dass die angegebene E-Mail-Adresse noch nicht vorhanden ist, diese wird automatisch hinzugefügt.

Bearbeitungsqualität dank Mensch und Maschine

Der nächste freie Mitarbeiter des Teams bekommt den Fall zur Bearbeitung. Er erhält wichtige Hinweise vom Wissensmanagementsystem, was bei der Bearbeitung zu berücksichtigen ist und startet. Der Fall wurde ja bereits automatisch in das CRM übernommen, sodass nur noch die Antwort geschrieben werden muss. Sobald er die Briefvorlage neu öffnet, gibt das System kundenorientierte Antwortbausteine zur Auswahl und fügt bereits die Grußformel, den Namen von Frau Meyer und den Abschlusssatz inklusive Signatur hinein. Zusätzlich wird die von Frau Meyer angegebene Bankverbindung automatisch mit aufgeführt, um ihr ein gutes Gefühl zu geben. Der Mitarbeiter respektiert den von Frau Meyer gewählten Briefweg, obwohl es natürlich für das Unternehmen per Mail deutlich günstiger sein könnte.

Mehr(Wert) für den Kunden schaffen

Da es kurz vor Weihnachten ist, schlägt das System eine entsprechende Grußformel vor. Ein SEPA-Mandat ist noch nicht vorhanden, deshalb wird es automatisch mitgeschickt. Und Frau Meyer hat bisher nur ein Produkt von Ihnen und könnte laut Vertriebsinformationen noch von einem weiteren profitieren. Auch das kommt mit hinein.

Da es sich um eine treue Kundin handelt, kommt noch ein gebrandeter Ordner hinzu, in dem Frau Meyer künftig die Kontoauszüge ihres neuen Kontos einheften kann. Das Komplettpaket wird an den Versand zur Konfektion übergeben. Dort wird auf dem Umschlag sowie den einzelnen Vorlagen eine Codierung angebracht.

Falls das Paket nicht zugestellt werden kann, brauchen Sie dieses nicht aufreißen, sondern scannen einfach die Codierung. Und schon kennen Sie den Inhalt und können handeln.

Transparenz, Transparenz, Transparenz

Der Bearbeitungsstatus ist jederzeit einsehbar, die Durchlaufzeiten dokumentiert (Siehe dazu auch Angebot Kennzahlen). Und da Sie sich gerade in einer Marktforschung befinden, wird Frau Meyer nachträglich noch angerufen und zu ihrer Zufriedenheit befragt. Die Idee mit dem Ordner fand sie spitze!

Was ich für Sie tun kann

Analyse aktuelle Prozesse
 
Handlungsfelder definieren
 
Lösungsmöglichkeiten erarbeiten, Maßnahmen bündeln und umsetzen
 
Monitoring und Controlling der Umsetzung
 
 
 

Ihre Vorteile auf einen Blick

  • Transparenz über wesentliche Entscheidungsfaktoren im Korrespondenzmanagement
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenloyalität
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Erhöhung der Effizienz von Prozessen
  • Höhere Produktivität von Mitarbeiterressourcen

Wie gehe ich dabei vor?

Im Korrespondenzmanagement gibt es je nach Unternehmen verschiedene Handlungsfelder mit einer unterschiedlichen Bandbreite. Von der Optimierung kleinerer bis hin zu größeren Lösungen ist alles dabei. Eine Standardlösung, die für alle gleichermaßen gilt, ist nicht realistisch. Sowohl Ihr Unternehmen als auch die Lösungen sind individuell und werden als Unikat gesehen. Ich freue mich auf ein Gespräch mit Ihnen, in dem wir Ihre individuelle Fragestellung klären können.

Haben Sie Fragen? Schreiben Sie mir.

Stichworte zum Thema Korrespondenzmanagement

Korrespondenz, Dokumentenmanagement, Schnittstelle, OCR, Prozess, Begeisterung, Vertrieb, Cross Selling, Upselling, Kundenzufriedenheit, Revisionssicher, Archivierung, Automatisierung, CRM, Digitalisierung, E-Mail, Faxe, Brief, facebook, Xing, twitter, WhatsApp, Chat, Durchlaufzeit, Effizienz

 
 
 

Mein weiteres Themenangebot

Profil
Über mich

Die Welt verbessern: Dieser Wunsch treibt mich ständig voran – das bin ich. Meine Leidenschaft liegt dabei auf der Optimierung von Kundenprozessen. Durch Stationen in den Bereichen des Strategischen Marketings, Vertrieb, Kundenservice und Mitarbeiterführung habe ich mir in über 20 Jahren ein umfassendes, komplettiertes Know-how aufgebaut.

Angebot
Prozessmanagement

In jedem Prozess schlummern noch kleinere und größere Verbesserungspotenziale. Viele Unternehmen machen den Fehler, alles auf einmal zu wollen. „Wir müssten doch mal ein Geschäftsprozessmanagement einführen und alle unsere Prozesse dokumentieren.“ Das erfordert allerdings einen großen Aufwand. Die Ressourcen stehen Ihnen aktuell wahrscheinlich nicht zur Verfügung. …

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Digitalisierung (Automatisierung)

Seit Jahren ist der Fokus auf der Abbildung und Optimierung von Prozessen. Ziel: Prozesse effizienter gestalten und damit die Kosten senken und/oder Ressourcen freimachen, um diese für neue Aufgaben bzw. eine höhere Qualität einsetzen. Welche Prozesse könnten von manuell auf automatisch umgestellt werden? Welche Prozesse wurden bereits digitalisiert und welche nicht?

Angebot
Beschwerdemanagement

Die Erfolgschancen für Ihr Beschwerdemanagement haben sich in den letzten Jahrzehnten deutlich erhöht. Obwohl heutzutage Ihre Kunden bei Problemen häufiger sofort abwandern, gibt es auf der anderen Seite auch mehr Kunden, die aktiv für ihre Rechte einstehen und sich mit einer Beschwerde an Sie richten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht einfach ziehen. …

Angebot
Kennzahlen

Sie kommen morgens in die Firma und erhalten alle Informationen rund um Ihren Service. Dabei brauchen Sie nur Ihren smarten Bildschirm an der Wand anzuschalten und schon haben Sie alles attraktiv auf einen Blick, was Sie für Ihren Tag brauchen.

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Marktforschung

Kennen Sie das? Heute ist es wieder so weit. Die Ergebnisse der jährlichen Benchmarkstudie sind gekommen und werden präsentiert. Die Studie ist die Grundlage für eine Zielvereinbarung, so dass Sie daran messen können, wie gut Sie den Service gesteuert haben. Die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität sind dabei wesentliche Faktoren. …

 
 

Sandra Stamer

Diplom-Ökonomin | Inhaberin

Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

Tel +49 (0)441 20 94 90 39
Mobil +49 (0)170 321 26 21

info@sandra-stamer.de
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Impressum

Sandra Stamer
Sandra Stamer Unternehmensberaterin
Marie-Curie-Straße 1
26129 Oldenburg

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Umsatzsteuer-ID:
Umsatzsteuer-Identifikationsnummer nach §27a Umsatzsteuergesetz: DE309732362

Bildrechte:
Foto: Dana Brosinski | Photographie, Icons/Symbole: Iconmonstr

Betriebs- und Vermögenschadenshaftpflicht:
HISCOX Insurance Company Ltd.
Niederlassung für die Bundesrepublik Deutschland
Arnulfstraße 31
D-80636 München

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